Les centres d’appel permettent d’optimiser les relations et la communication avec la clientèle ou les utilisateurs de leurs produits et services ainsi qu’avec les prospects. Ils peuvent également aider pour les opérations de back-office en tous genres. De nombreuses entreprises choisissent aujourd’hui l’externalisation de leur centre d’appel. Découvrez pourquoi dans cet article.
Les différentes missions du centre d’appel
Les centres d’appels sont des structures dont les missions consistent à émettre ou à recevoir les appels téléphoniques dans le cadre d’opérations diverses. Les services proposés par ces prestataires peuvent aller des relations/communication avec la clientèle (vente, aide au parcours d’achat, conseils divers, etc.) au support technique pour les utilisateurs ou encore à la réponse directe. Ils peuvent également s’occuper de la génération de prospects et des diverses tâches relevant du back-office.
Externalisation du centre d’appel : les avantages
Les contraintes techniques, technologiques et au niveau des ressources humaines relatives à la mise en place en interne de ce service conduit de nombreuses entreprises à externaliser leur centre d’appels auprès de prestataires spécialisés. Les avantages de cette alternative étant multiples.
• Des investissements amoindris
Mettre en place un centre d’appels en interne nécessite des moyens techniques et financiers importants, sans oublier un local adapté. L’aspect financier de l’opération et de la gestion du service est d’ailleurs la principale raison du choix de l’externalisation. En se remettant à une entreprise spécialisée, vous évitez les investissements coûteux pour le matériel et équipement nécessaires (ordinateurs et périphériques, matériel de connexion et de communication, mobilier, etc.), aussi bien pour leur achat que pour les maintenir dans des conditions de fonctionnement optimales.
• Une meilleure disponibilité pour les clients
A la base, le centre d’appel est conçu pour cultiver la proximité avec la clientèle. De plus, en fonction des métiers de l’entreprise, il peut être nécessaire pour l’entreprise d’assurer une permanence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans devoir embaucher du personnel dédié en interne. L’externalisation du centre d’appel permet ainsi de mettre des interlocuteurs à la disposition des clients et utilisateurs, et mêmes des prospects lorsque ces derniers ont besoin d’aide ou de conseils.
• Une qualité de service optimale
La qualité des services aux clients et aux prospects constitue un moyen efficace pour fidéliser les premiers et maximiser le taux de conversion des seconds. Outre l’adéquation des ressources matérielles et technologiques aux besoins, le recours à un centre d’appel permet aussi de bénéficier de l’expertise d’opérateurs professionnels et expérimentés pour la prise en charge des appels entrants, ou l’émission des appels sortants (dans le cadre de la prospection).